Salão de Beleza
Buscando a melhoria da experiência em serviços de salão de beleza.
Melhorando a experiência no atendimento através de micro inovações ao longo de toda a jornada.
Abordagem
Utilizamos o Service Design Sprint, uma metodologia que mescla a abordagem empática do design com o método Lean Startup.
Meu papel
Como Sprint Master, gerenciei todo o projeto, desde a definição do desafio e alinhamento da agenda com o cliente, até a organização dos encontros e atividades propostas durante o projeto.
Equipe
Maurício Gouvea, Ariadne Vitoriano, Bruno Ferreira, Mariana Asdourian, Tatiana Teixeira.
Cenário
Revendo toda a jornada de uso do serviço
A Visual 10, um salão de beleza que se estabeleceu na região da Berrini em 1995, oferecia serviços de depilação, manicure e cabeleireiro. Nos últimos anos, o salão começou a perder movimento pouco a pouco, em parte, pelo aumento da concorrência na região.
As sócias do salão queriam buscar novas ideias para conseguir se diferenciar desta crescente concorrência. Neste cenário, entendemos que era necessário iniciar o projeto com um desafio mais aberto, para que pudéssemos enxergar toda a jornada das usuárias deste tipo de serviço. O desafio ficou definido desta forma:
Desafio
Como podemos melhorar nossos serviços para que as clientes tenham uma melhor experiência e com isso aumentar nosso número de atendimentos?
processo
Desk Research & Time Machine
Iniciamos o projeto fazendo uma desk research para iniciar o aprendizado sobre o ecossistema que vamos atuar. Investigamos passado, presente e futuro.
Esta ferramenta ajuda dar um viés de jornada pro conteúdo da desk porque nos obriga a conectar tudo numa linha de jornada. Esta primeira etapa também ajuda a definir os tópicos que serão abordados nas primeiras entrevistas.
Sprint Ethnography
Nesta etapa realizamos entrevistas rápidas – 5 a 10 minutos – com 18 pessoas, afim de captar alguns padrões de comportamento. As entrevistas foram feitas remotamente para que essa etapa pudesse ser realizada dentro do tempo estimado.
Hero Profile
Com as informações das entrevistas identificamos os heróis (personas) que representam os usuários extremos. Mapeamos os comportamentos extremos e também seus modelos mentais.
Estes estereótipos trazem as melhores histórias e também grandes insights. Após a identificação dos perfis, iniciamos o recrutamento para as entrevistas em profundidade.
In Depth Conversation
Com base no material coletado nas etapas anteriores, formulamos os tópicos para as entrevistas e recrutamos as pessoas utilizando nossa própria rede de contatos.
Foram entrevistadas 12 pessoas – três de cada perfil. Estas entrevistas também foram feitas remotamente.
Hero Quest
Neste momento, desenhamos a jornada atual dos heróis, para podermos visualizar com maior nível de detalhes cada etapa, buscando entender melhor dificuldades, barreiras, e enxergando os gargalos onde existem oportunidades de negócio.
Swap
É a etapa mais importante do projeto, onde os usuários do serviço são convidados para uma sessão de cocriação.
Nesta atividade foram geradas em torno de 60 ideias pelos participantes, e através delas identificamos os Princípios de Serviço, que servem como guia para definir quais soluções estão alinhadas com as necessidades e desejos dos usuários.
MVS Journey
Nesta fase, documentamos a jornada final do usuário e avaliamos as possibilidades de implementação das ideias geradas, filtrando e deixando apenas o que faz sentido.
A lista com a descrição das soluções também foi inserida no documento final, entregue para o cliente.
Protótipos
Por limitação de budget e de agenda, fizemos a validação de algumas ideias através de pesquisas.
Foram testadas quatro ideias, sendo que duas delas tiveram mais de 80% de aprovação. Em duas das soluções – Menu de Esmaltes e Menu de Cabelos – fizemos uma arte em Photoshop para ajudar na visualização.
Documentação Final
Ao final do projeto foram entregues dois documentos. Apresentação Final e Build Backlog. Na apresentação final foram inseridas as seguintes informações:
• Heróis
• Princípios de Serviços
• Lista com Soluções
Foi entregue também o Build Backlog, que é uma espécie de to-do list, onde são documentadas – e categorizadas em ordem de importância – as possíveis soluções a serem implementadas.
Principais Resultados
Criação de 38 soluções (micro inovações), a serem implementadas ao longo da jornada de uso do serviço.
A Identificação das personas permitiu aprofundar o entendimento sobre o principal perfil que frequenta o salão (Workaholic) e focar a implementação de soluções voltadas para ele.
Identificamos a oportunidade de um novo modelo de negócio voltado para as empresas da região.
