Uau-Fi
Aprimorando a atratividade e a comunicação da plataforma de Hotspots
Ampliando o número de novos usuários e aumentando sua retenção através de um serviço mais intuitivo e atrativo.
Abordagem
Utilizamos o Service Design Sprint, uma metodologia que mescla a abordagem empática do design com o método Lean Startup.
Meu papel
Participei como Service Designer, auxiliando o gerente do projeto nas atividades descritas neste case.
Equipe
Designers: Bruno Ferreira, Maurício Gouvea
Cliente: Tarcísio Zotelli, Rodrigo Antunes, Nathália Magro
Cenário
O Uau-fi é uma empresa que oferece serviços de Hotspot Wifi para estabelecimentos comerciais. Além deste serviço, a empresa contratante tem acesso também a uma ferramenta de marketing digital para acompanhar as estatísticas de visitas e horários no seu estabelecimento, bem como enviar notificações push sobre promoções e eventos.
O Uau-fi estava com um problema de baixa adesão ao serviço por parte dos clientes que frequentam os estabelecimentos onde existe o serviço hotspot wifi. Poucas pessoas estavam finalizando o processo de ativação para acessar a rede. Era preciso entender as barreiras e dificuldades, para remodelar a oferta do serviço, deixando-o mais atrativo. O desafio ficou desta forma:
Desafio
Como podemos readequar:
1. O processo de ativação do serviço Uau-Fi para ampliar o número de usuários que completam esta etapa da jornada?
2. O processo de comunicação entre UAU-Fi e usuários para melhorar sua retenção?
processo
Análise de Mercado
O projeto começou com uma análise do mercado, mapeando concorrentes de acordo com as ofertas de Hotspot, Retail Analytics e também Relacionamento e Comunicação.
Além disso, utilizamos a base de dados da empresa para fazer pesquisas quantitativas através de push notifications, com o objetivo de identificar alguns hábitos de utilização.
Sprint Ethnography
Nesta etapa realizamos entrevistas rápidas com 32 pessoas que já usaram ou utilizam conexão em hotspots Wi-Fi. As entrevistas foram realizadas remotamente.
Com as informações destas entrevistas, identificamos padrões, e através de um affinity identificamos os heróis (perfis extremos).
Hero Profile
Foram identificados quatro perfis de usuários bem definidos, mas com grande transitoriedade entre eles, dependendo de aspectos como situação financeira do momento, perfil de uso e tarefas no celular, etc.
Em cada perfil, identificamos o modelo mental, bem como barreiras e oportunidades.
In Depth Conversation
Foram realizadas 18 entrevistas em profundidade com usuários de serviços de hotspot Wi-Fi Grátis para aprofundamento da compreensão sobre suas necessidades, características e jornadas de utilização da solução.
Hero Quest
Mapeamos as jornadas de cada perfil de usuário, identificando os momentos principais e as diferenças de interação de cada perfil com o serviço.
User Flow
Criamos um desenho com algumas opções de fluxo para primeiro acesso ao serviço (descoberta, cadastramento, download do App e 1ª Utilização).
Esse desenho foi feito para apresentação e validação no Workshop. Nossa intenção foi aproveitar a presença dos participantes para discutir quais opções fazem mais sentido para o negócio.
Workshop / Swap
Realizamos um workshop com usuários representantes dos perfis identificados – e com diferentes backgrounds profissionais – para realização de atividades de validação e de ideação. Na atividade de validação foi apresentado o fluxo proposto na etapa anterior e validado conforme 3 casos de uso propostos.
Já as atividades de ideação foram divididas em duas etapas, com dois desafios específicos:
1. Como tornar o serviço da Uau-Fi (Hotspots + Benefícios) mais atrativo através de ofertas especiais e programas de relacionamento?
2. Considerando as ofertas e programas que vocês sugeriram, como seria o App Ideal para acompanhar seus programas e ofertas prediletos?
Foram geradas aproximadamente 150 ideias pelos participantes.
Service Principles
Realizamos o affinity das ideias geradas no workshop e identificamos os princípios de serviço que devem nortear o negócio.
Documentação Final
Entregamos ao cliente um relatório detalhado de todo o projeto, exibindo todo o processo e os resultados. Os principais pontos são:
1. Sobre o Processo;
2. Perfis de Usuários Identificados;
3. Jornada Atual dos Usuários;
4. Principais Insights do Projeto;
5. Processo de Ativação: opções escolhidas no Workshop;
6. Princípios de Serviço e soluções atreladas a cada um deles;
7. Outros Requisitos: requisitos técnicos, de interface, etc;
8. Próximos Passos: sugestão de implementação das principais soluções cocriadas.
Principais Resultados
Mais de 150 ideias geradas na sessão de cocriação com usuários.
39 soluções sugeridas no relatório final – e categorizadas por perfil de usuário.
Identificação dos princípios de serviço,
que servem como driver para implementação de toda e qualquer nova solução.
Validação do melhor processo de ativação do serviço para os clientes.
Implantação de cupons de desconto
